Строим коммуникацию
Вопрос построения коммуникации, как внутри компании, так и во взаимоотношениях с внешними партнерами, наверное, один из самых важных. Сегодня мы поговорим о секретах правильной организации деловых переговоров, ведь от этого умения не в последнюю очередь зависят общие результаты деятельности компании.
Об этом мы расспросили Никиту Непряхина, бизнес-тренера, специализирующегося на построении коммуникации в организациях, автора популярных тренингов по искусству аргументации и защите от манипулирования.
– Переговоры – это то, с чем почти ежедневно сталкиваются и руководитель, и, например, сотрудник отдела продаж. Как правильно выстроить процесс переговоров, как взять его в свои руки?
– Прежде всего, стоит правильно выстроить этапы переговорного процесса. Это вроде бы элементарно, но не все это делают. Важнейшая часть – это этап подготовки, на котором происходит сбор информации о потенциальном клиенте, его бизнесе, партнерах, потребностях и ценностях. Чем больше мы владеем информацией, тем точнее мы можем сформулировать цель. Я рекомендую использовать простую схему «ЖКО», которая позволяет четко сформулировать цели – крайнюю, оптимальную и желаемую. Важно заранее подготовить аргументы, но не какие-нибудь, а те, которые будут совпадать с потребностями и ценностями вашего визави. Этот этап подготовки очевиден, но чаще всего мы ленимся или до этого не доходят руки. Но именно это – залог вашего успеха. И еще один этап, который вообще пропадает из виду, – это постпереговорный процесс. После состоявшегося разговора с клиентом работа не заканчивается. Если договоренности достигнуты, важно их закрепить и проконтролировать. Если переговоры не завершились удачно, необходимо серьезно проанализировать, на каком этапе произошла осечка. Возможно, это не просто форс-мажор, а какая-то системная ошибка.
– Может быть, вы посоветуете какие-то конкретные приемы, стратегии?
– Дам три простых, но важных совета. Первый. На этапе планирования переговоров помните, что очень важно определить тех лиц, которые принимают решения или влияют на них. Вот вы, например, предлагаете услуги по питанию для корпоративных клиентов. К кому стоит идти на встречу? К коммерческому директору? К генеральному? К начальнику АХО? Одно дело – тот, кто имеет право подписи, другое – тот, кто принимает решение о сотрудничестве. Нужна разведка.
Второй. В самом процессе убеждения используйте не только рациональные, но и эмоциональные доводы. Поверьте моей практике, у нас в бизнес-реалиях в своем большинстве используются рациональные аргументы.
Третий. Не старайтесь убедить в один раз. Многие ставят неправильные цели, например, чтобы сразу продать дорогостоящий товар или услугу. Возможно, вначале стоит просто наладить отношения с партнером и донести до него месседж перспективного и взаимовыгодного сотрудничества. Помните, что между «нет» и «да», всегда должно быть «возможно».
– Довольно обыденная ситуация в переговорном процессе – это возражения. Причины могут быть разными, но часто это просто недостаточная аргументация с вашей стороны. Расскажите о секретах правильной аргументации, основных тактиках.
– Аргументация – это целая наука. И в двух словах раскрыть все технологии, приемы и стратегии невозможно. С вашего позволения я остановлюсь на несложных, но очень принципиальных правилах. Вот несколько главных советов, которые помогут вам быть более убедительными в любой ситуации.
Готовьте аргументы заранее. Они должны обязательно соотноситься с теми ценностями, которые разделяет ваш клиент. Используйте 3–5 сильных и проработанных доводов, больше человек просто не запомнит. При аргументации какой-либо идеи, позиции или мысли избавляйтесь от откровенно слабых, сомнительных и недоказанных доводов. Потому что именно их будут контр-аргументировать ваши оппоненты.
Всегда старайтесь заранее продиагностировать и проанализировать позицию вашего оппонента. А что он может ответить вам? Какая у него может быть позиция? С чем он может согласиться, а с чем – нет? Это позволит заранее продумать ваши ответы на его возражения, а также подобрать аргументы, которые точно попадут в цель. В убеждении важны не только рациональные и логичные доводы, но и эмоциональная аргументация своей позиции, о чем я говорил ранее. Вызывайте своими аргументами чувства у ваших слушателей, рисуйте в их сознании яркие образы. Будьте максимально наглядны. И главное – говорите уверенно и демонстрируйте уверенность в себе и своей позиции. Даже самые правильные вещи, но сказанные неуверенно, скомканно, суетливо или с волнением, не воспринимаются на веру нашими слушателями. Как это ни странно, но то, как мы говорим, намного важнее того, что мы говорим.
– Отдельно хотелось бы расспросить о переговорах, когда речь идет о продажах. Есть ли тут специфика и отдельные секреты успеха?
– Это, конечно, вопрос терминологии, но предлагаю тогда разделять «переговоры» и «продажу» – для меня это близкие, но не тождественные вещи. Что такое продажа? Это приведение аргументов с целью передать товар и услугу и получить за него деньги. В долгосрочной или краткосрочной перспективе. А переговоры – это продажа с торгом. То есть, когда у меня есть возможность обсудить разные условия, скидки, возможные уступки. Продажа от переговоров отличается только степенью свободы и сложностью подготовки. А принципы будут, естественно, едины.
– Еще одна актуальная тема – манипулирование. Сейчас существует много тренингов, книг, как, манипулируя, добиться своего. Но, наверное, никому не хочется попасться на уловки манипулятора. Но для начала его нужно распознать. Как это сделать?
– Это ужасные тренинги и кошмарные книги. Потому что учить добиваться своего через манипуляцию – это бесперспективно. А про моральную сторону сего я вообще молчу. Я на своих тренингах и в своих книгах учу только защищаться от некорректных приемов воздействия. И вы абсолютно правильно сказали – защищаться можно через раскрытие манипулятора. Манипуляция всегда скрыта. Но она всегда задевает наши чувства, играет на струнах души, давит на живое. Поэтому, как только вы чувствуете дискомфорт в общении, понимаете, что происходит некое насилие над волей, важно всегда сохранять хладнокровие. Не стоит показывать, что манипуляция или психологическое давление удалось. Помните, что чувства находятся внутри нас. И «включить» их и «выключить» можем только мы. Вас пугают? Ответьте удивлением! Вас берут на слабО? Игнорируйте! Вас выводят из себя? Включайте иронию! Нарушайте сценарий манипуляций, только в таком случае они не смогут подействовать на вас.
– А вы могли бы привести примеры самых частых приемов манипулирования, используемых в бизнес-переговорах?
– Да, конечно. Их очень много. Например, часто используется специальное создание спешки. «Завтра будет уже поздно», «только сегодня я могу предложить подобные лояльные условия контракта», «откладывать никак нельзя». Типичная уловка переговорщика, требующего от вас принять решение здесь и сейчас. Или игра на жадности. Нашу особую любовь к дармовщине прекрасно знают опытные переговорщики и продавцы и умело используют ее в простой уловке. «Только для вас я сделаю скидку 30% на дополнительное оборудование», «Хорошо, если вы пойдете мне навстречу, то наша компания сделает вам подарок в виде комплекта замечательных скоросшивателей». Или, например, часто искусные манипуляторы создают у нас ощущение невероятного одолжения, когда идут на уступку или соглашаются на скидки: «Только для вас я поговорю с нашим президентом, очень надеюсь, что мне удастся выбить скидку 1% для вас». Часто опытные переговорщики активно демонстрируют ваши ошибки и недочеты в работе, чтобы вызвать чувства вины для последующего получения преимущества и дополнительных возможностей для себя. Например, «задержки с поставками стали настолько регулярными, что мы уже устали подсчитывать свои убытки. Вы и представить себе не можете, сколько проблем из-за вас мы имеем. Поэтому давайте мы хотя бы частично компенсируем это за счет скидки на новый товар в 20%». Таких примеров можно привести массу.
– Есть ли эффективные способы, позволяющие противостоять манипулированию?
– Нарушайте сценарий манипуляции. Вскрывайте уловку и показывайте, что вы знаете ее. Поднимайте вопрос о целях происходящего: для чего мне это говорят или что человек хочет добиться? Залог успеха – не уходить в эмоциональность, а оставаться в рациональном ключе. И, главное, не начинайте первым. Не стоит ставить перед собой цель научиться манипулировать и поставить мир на колени. Ставьте другую цель – быть убедительным и конструктивным, настоящим экспертом и профессионалом.
20.04.2016, 3852 просмотра.
