Основа возражений – мы все разные

Какой момент, пожалуй, самый сложный в продажах? Наверняка многие «продажники» ответят, когда сталкиваешься с возражениями потенциального покупателя и/или клиента. Но как говорится, у страха глаза велики. На самом деле, с возражениями можно и нужно работать, важно лишь знать, как это делать правильно.

Об этом расскажет Елена Стецюк, бизнес-тренер, владелица двух бизнесов.

1. Понимать механизм возникновения возражения.

У нас разное воспитание, образования, верования, ценности, цели, задачи, разный уровень жизни, пол, возраст  и т.п.

Разные потребности (стабильность, безопасность, разнообразие, любовь, значимость) и  разные инструменты их удовлетворения.

У нас разные канал восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический). Каждый из нас видит слышит чувствует по разному. Даже если мы два визуала, но у меня близорукость, а у вас дальтонизм, одной картинки не получится.

Но есть, то, что нас объединяет. Нам кажется, во всяком случае большинству, что клиенты телепаты и умеют считать наши мысли. И они точно сами знают все 1000 уникальных преимуществ нашего товара/ услуги. Они, наши клиенты так же свято верят, что наши товары/услуги самые лучшие. МЫ же так считаем? И они должны. Знать. Понимать. Поддерживать и соглашаться с нами.

А если нет, то мы будем защищать СВОЕ родное, любимое. Возмущаться. Недоумевать. Раздражаться. Это как вы не понимаете, что ОНО качественное? Мы же сказали, что ЭТО лучшее! Разве не понятно, что ОНО самое-самое? И как это вы, вообще, имеете другое мнение?

Нам страшно не нравится, когда кто-то с нами не согласен. И если, нас мама с папой или система мотивации воспитали, мы не спорим с клиентом, это невежливо. Однако,  меняется интонация, тон и выражение лица

Реакция продавца на возражение:

- Выражение лица – 50%

- Интонация -40%

- Тон голоса -10%

Полюбить возражения.

Да, именно полюбить! Научиться с открытой улыбкой и распростертой душой встречать каждого возражающего клиента. Ведь, если вы не смогли продать свой товар, услугу, сразу, без возражений, а это, поверьте, возможно. То они, возражения ваш второй и единственный шанс! Если бы не было их, то и шанса бы не было. А значит, они наши: родные, любимые, желанные, великолепные и самые лучшие. И мы их любим!!!

Научиться делать возражению комплименты

Есть много способов, поддержать любовь. Самый простой- научиться делать комплименты! Возражение это собственное , мнение вашего клиента. И сказал он его потому, что еще не понял, почему надо купить ваш товар. Не понял ценностей вашего предложения.  Клиент еще слушает нас, дает возможность ответить, а значит надо его за это поблагодарить: Сделать комплимент возражению, т.е присоединиться (можно вставить кадр из советского Маугли «Мы с тобой одной крови: ты и я» ): Я Вас понимаю…, Я часто про это слышу и в этом есть свой резон… Хорошо, что Вы об этом сказали.. спасибо, что обратили внимание на этот момент.

Не возражают только тому, кто не продаёт! Продолжаем продажу!

Узнать самый главный секрет управления возражениями.

Повторяем: Я, клиент, имеющий  свое мнение! Мне не понятно, почему именно ваши товары и услуги  самые лучшие. Потому, что в соседнем магазине мне вчера говорили то же самое про другой товар. И позавчера в магазине за углом тоже, и  на прошлой неделе…. Ни один продавец не сказал мне, что его товар не качественный или хуже чем соседний.

И, все, что я хотел, это уточнить: почему? Почему вы считаете, что мне надо купить именно у вас? Если бы мне было не интересно, я бы уже ушел. А я стою перед вами и хочу деталей, подробностей, адаптированных к моим потребностям и каналу восприятия. К моим ценностям и фантазиям. А вы, вместо разъяснений, действуете как антилопа: или нападаете или убегаете (считаете, что мне дорого, или ничего не надо, или я просто зашел посмотреть).

И ваша задача, понять, о чем я думаю, с чем сравниваю, чего боюсь. Но, вы тоже не телепат, и не читаете мои мысли. А значит надо спрашивать. Спрашивать меня, клиента.

И это главное правило, работы с возражениями: НИЧЕГО НЕ ДОДУМЫВАТЬ ЗА КЛИЕНТА! НАДО СПРАШИВАТЬ ПРО ВСЕ, ЧТО НЕ ПОНЯТНО ВАМ И ТРЕБУЕТ ПОЯСНЕНИЯ. А значит, главный инструмент, при работе с возражениями ВОПРОС. (тут можно просто залить вопросами поле, так как мы еще не разбирали, что на что применять Скажите, пожалуйста, в котором часу мне можно перезвонить, чтобы его застать? А подскажите, кто его замещает? Если бы Вы решали эти вопросы, что бы именно Вы рассматривали? Цена не стоит тех усилий, которые Вы потратите, чтобы найти на несколько рублей дешевле? В нашу стоимость входит и бесплатная доставка. Для Вас это важно?  Как думаете, почему покупают у нас? Но, подумайте, на чём они экономят? Какие условия Вы получаете при покупке товара по указанной цене?

Классификация возражений.

Александр  Деревицкий, предлагал классификацию из 7 типов возражений. Можно использовать и ее, однако, я упрощаю до трех. Этого достаточно для работы с клиентами.

Для работы, надо просто перевести  эмоциональное возражение в рациональную плоскость. А на отговорки перестать обращать внимание и начать с ними работать.

Эмоциональные возражения:

 - Понимание (Меня бы тоже огорчила такая ситуация. Я вас понимаю. Я с вами согласен (с осторожностью). Я бы на вашем месте тоже. Я на вашей стороне. Мы вместе с этим справимся. Мне жаль, что… ) 

- Эхо-отражение (Я вас правильно понял, что? То есть если мы…. То, тогда Вы? Это единственное, что Вас смущает? Это единственное препятствие или надо учесть что то еще?

- Факты отделить от мнений

- Рефрейминг (переформулируйте проблему, смягчив)

- Извинения (Прошу прощения за возникшее недоразумение. Мне жаль. Извините. Я сожалею)

- Конструктивное предложение (вырабатываемое совместно) (Давайте посмотрим, что мы можем сделать? Это наша ответственность. Мы обязательно найдем решение. Я сделаю все возможное. Теперь я буду заниматься этим вопросом)

Надеюсь, что прочитав эту статью, вы смогли убедиться, что возражения клиента – это вовсе не отказ. Это просто симптом, что у него есть некоторые сомнения, что вы еще не полностью нашли точки соприкосновения, да и чего уж там, может просто друг друга поняли. Поэтому важно знать механизм и причины возникновения возражений, уметь найти контакт с таким покупателем, тогда с большой долей вероятности потенциальный сомневающийся клиент/покупатель сможет стать вполне реальным.

Фотография: Анна Маслова

19.10.2015, 4844 просмотра.