«Парит наш орел», или Чему мы реально можем научиться на тренинге по деловой переписке
Однажды ко мне подошла Анастасия Плотникова, директор «Про-Актива» – нашего тренингового агентства, и спросила, смогу ли я написать статью в журнал к заданному сроку. Вопрос был поставлен интересный: как тема тренинга влияет на сам формат проведения. Грубо говоря, тренинги по каким темам проходят живо и весело для участников, а какие требуют большего сосредоточения, умственной работы и сидячего положения. Чему участники учатся, например, на тренингах по продажам, а чему – когда осваивают навык деловой переписки.
Ну, тут все ясно, скажете вы, если бывали хотя бы на одном тренинге, посвященном науке грамотных продаж. Продажи – это и ролевые игры, и анализ конкретных бизнес-ситуаций, и возможность попрактиковаться, получить обратную связь от тренера, от участников. А что такое деловая переписка – скучно, нудно, как в школе…
А вот и нет, скажу я вам. И буду иметь на это полное право.
Позвольте представиться: меня зовут Ольга Швайченко, я копирайтер и бизнес-тренер. На мои тренинги приходят люди, которые хотят научиться вести деловую переписку, писать эффективные коммерческие письма или продающие тексты. Сегодня, прочитав эту статью, вы узнаете:
- какова специфика таких тренингов;
- можно ли действительно с помощью тренинга научиться писать;
- и, самое важное, через что вам придется пройти, если вы решились отточить свои навыки письма.
Садись, два!
Вы знаете, я часто начинаю тренинги с цитаты Николая Греча, русского журналиста, филолога, педагога. «Письма в точном значении слова – суть разговора или беседы с отсутствующими… Пиши так, как стал бы говорить в сем случае, но говори правильно, связно и приятно».
И вы, наверное, заметили, что и эту статью пишу так, как будто вы, читатели, сидите сейчас передо мной и мы спокойно и мирно беседуем. Читать такие тексты гораздо легче и в разы приятнее, нежели скупые сведения «о деятельности компании», «информирование о бизнес-процессах, влияющих…». И понимание такой вот простоты и легкости – это первое, что мы усваиваем на тренингах, например, по деловой переписке.
Но как научить этой легкости изложения? Вот здесь и начинается самое интересное. Как сказала одна из участниц тренинга по основам деловой переписки: «Нас никто и никогда не учил писать правильно».
М-да… В школе мы сначала пишем диктанты – нам зачитывают текст, и мы должны воспроизвести его по памяти. И здесь нет никакой самостоятельной творческой мысли, логики изложения, познания структуры текста. Эти задачи, казалось бы, должны выполнять сочинения. Но учат ли нас, КАК грамотно составить сочинение – с чего начать текст, стоит ли его дробить на какие-то главы, блоки, чем завершить?..
Что вообще мы писали в школе в сочинениях? Свои мысли? Или перерабатывали суждения педагога, критиков того произведения, по которому требуется написать сочинения? Мне думается, что в каждом отдельном случае – по-разному. Некоторые преподаватели поощряли собственные выводы учеников и тем самым давали им возможность свободно «поразмышлять в тексте». А кто-то добивался «правильности выводов», боролся с «инакомыслием вольнодумцев». Но, увы, и в том, и в другом случае ответственность за саму структуру текста, способ его построения ложилась на школьника.
И даже обратная связь по написанному сочинению выражалась в оценке – во всей скупости и конкретности цифры. Помните, как это выглядело – красной пастой две оценки, например 5/4. Содержание – 5, грамотность – 4. И это в лучшем случае. А если 4/4 – что это значит? Что-то не так написал? Что именно?
Перечитываю сейчас этот кусочек текста и понимаю, что, скорее всего, мои суждения будут выглядеть в ваших глазах как осуждение самой системы обучения в школе.
Но если говорить откровенно, научить той самой структурности мысли, способности целостно выразить ее на бумаге задача непосильная для школьного учителя, перед которым сидят 25–30 учеников. Это даже не тренинговая группа! Здесь невозможно качественно поработать с каждым индивидуально, осознать особенности мышления, найти подход, пробудить интерес и т.д.
Но по факту. Что мы получаем в итоге, когда встаем со школьной скамьи? Прочно засевшие мысли: «я не умею писать», «я не люблю писать», «да чему я могу научиться, если даже за сочинения в школе получал тройки». Счастливчики развенчивают эти мысли о себе в вузах и других учебных учреждениях. Тем, кому повело меньше, «выучиваются окончательно» и идут работать. А вот здесь практически в любой сфере деятельности им предстоит писать письма, сопроводительные записки, изъяснительные, а то и письма-претензии. Как? Как в голову придет…
Делай раз, делай два…
Вся прелесть работы со взрослыми людьми (а тренинг – это обучение именно взрослых людей) заключается в том, что их невозможно заставить что-то делать иначе. Их можно именно научить, показать, как действовать эффективнее. В этом отношении специфика тренингов по деловой переписке – демонстрация простоты нового подхода к написанию того или иного текста.
Простота эта выражается единым словом – конструктор. На тренингах мы с участниками осваиваем принципы сборки текстов из небольших кубиков. Каждый кубик или блок несет свое значение, свой смысл. Когда участники понимают эти смыслы, им становится понятна сама логика изложения. А уж писать, зная, каким смыслом наполнить каждый из абзацев текста, гораздо проще.
На любое письмо – будь то сопроводительная записка или письмо с извинениями – существует свой конструктор, свой шаблон. Свой первый в жизни тренинг я провела на тему «Возмутительные письма. Или как с помощью деловой переписки повысить лояльность клиентов». Эта программа посвящена работе с письмами-претензиями, отказами, признаниями, извинениями. Мы с участниками разбирали цели каждого письма и способы их достижения. Например, цель письма-претензии – составить такой текст, чтобы после прочтения наш клиент все-таки выполнил свои обязательства, но при этом не затаил обиду на адресата и сотрудничество продолжилось.
Безусловно, достижение цели переписки зависит не только от того, знаешь ты шаблон или нет. Важно, какими словами ты пишешь, какой выбираешь стиль изложения. И эти знания также наполняют программу тренингов по основам деловой переписки и написанию продающих писем и текстов. Но все-таки базовые навыки строятся на самом понимании смыслов писем, знании порядка изложения информации.
Приведу пример, чтобы не быть голословной. Взять хотя бы коммерческое предложение, которое многие называют продающим письмом. Любое предложение клиенту составить просто, если знать семь кубиков конструктора:
- Мы должны пообещать клиенту что-то привлекательное, удовлетворяющее одну из его потребностей, решающее проблему.
- После того как мы заинтересовали клиента нашим предложением, нужно объяснить, в чем именно будет заключаться наша помощь.
- Дальше самое время привести доказательства, так как клиенты не склонны верить пустым обещаниям.
- Вот тут можно озвучить цену.
- Но как бы то ни было, цену мы тоже должны оправдать – объяснить, почему стоимость именно такова.
- Бывает так, что предложение интересное, а ответить на него сразу не получается. А потом клиент и вовсе забывает о письме. Поэтому в нашем продающем письме мы обязательно должны указать стимулы откликнуться на наше предложение в какой-то определенный срок.
- Смысл завершающего блока – предложение совершить действие, которое приведет к встрече с клиентом или дальнейшим переговорам.
Если вы все сделаете в соответствии с этим конструктором, у вас получится полноценное коммерческое предложение, которое в конечном итоге будет работать на увеличение вашей прибыли. Не верите? Я вам больше скажу – мало кто верит! И это тоже одна из особенностей тренингов по деловой переписке и копирайтингу (написанию продающих текстов и писем).
«А вдруг получится!..»
Помните серию советских мультиков про приключения Удава, Слоненка, Обезьянки и Попугая? Обязательно пересмотрите серию под названием «А вдруг получится». Ее смело можно показывать на тренингах по деловой переписке. Приведу диалог главных героев мультика:
– Послушай, Попугай, а почему бы тебе не полететь?
– Что вы, с ума сошли, да? – сопротивляется Попугай.
– Ну, у тебя же есть, извините, эти… крылья, – качает ушами Слоненок.
– Может, ты не умеешь? – хитро спрашивает Обезьянка.
– Не знаю. Я не пробовал, – разводит крыльями Попугай.
– А ты попробуй!
– Боюсь…
– Чего ты боишься? – восклицает Обезьянка.
– А вдруг получится!
Дело с Попугаем в итоге разрешилось, и самая сакраментальная, на мой взгляд, фраза легла в основу заголовка этой статьи: «Летит наш орел!».
И если вы все-таки смотрели или помните этот мультик, Попугай полетел благодаря несколько жестоким манипуляциям своих друзей – его сталкивали со Слоненка… На тренингах по деловой переписке действий насильственного характера, конечно, не происходит. Однако сопротивление участников бывает довольно мощным. Этот страх – «я никогда не пробовал», «я не умею», «у меня не получится» – сводится в итоге к простым истинам, о которых в обратной связи хорошо написала одна из участниц тренинга: «Когда я впервые услышала словосочетание «тренинг по написанию коммерческих предложений», сразу возник в голове образ: я и кусок бумаги с текстом. В моей голове поплыли картинки с уроков русского языка, и я представила тренера, который будет учить – вот так правильно, а так нет. И ведь, правда, очень страшно сделать ошибку. Почему? Да именно потому, что вроде как писать нас учат с первого класса. И, честно, я боялась и все ждала, когда ж мне дадут пилюлю-панацею на все случаи жизни. Кстати, оказалось, что есть довольно простые алгоритмы и механизмы, которые можно использовать прямо с завтрашнего дня.
Вообще, когда участвуешь в тренинге по переписке, понимаешь разные нюансы. Это и ограниченность словарного запаса, и неструктурированность речи, и неграмотность. Конечно же, не хочется выглядеть глупым и необразованным человеком, поэтому проще саботировать, чем выполнить задание».
Все эти страхи часто ничем не обоснованы. То есть человек про себя именно так думает, но когда пробует выполнить задание и получает обратную связь от тренера, от таких же участников, страхи развеиваются. Появляется осознание, что и ты можешь писать грамотно, структурированно. Главное – выполнять задание. Потому что, только попробовав на практике, ты можешь сделать вывод – получается у тебя или требуется более тщательная, индивидуальная проработка.
То же самое касается сомнений по поводу эффективности того или иного шаблона. Попробуй – протестируй не на себе, не на своих суждениях, а на клиентах, для которых ты все это пишешь. Получи от них обратную связь – выраженную в эмоциях и денежном эквиваленте. Только после этого можно желать объективные выводы!
Ведь принципы, заложенные в основу шаблонов деловой переписки и продающих писем, разработаны великими копирайтерами много лет назад. На этих принципах развивалась реклама мощных брендов – Kodak, Volkswagen, Mercedes-Benz и т.д. На тренингах по деловой переписке я показываю письма и рекламу, написанные еще в XIX веке. Многие из них – это заметки в советской прессе… Участники на тренингах сами вычленяют «продающие элементы» из этих образцов и накладывают их на современную модель написания продающих текстов.
Но знать и делать – разные вещи. Так же как попробовать один раз или выработать навык – способность делать это автоматически. И уж если говорить о результатах тренингов по основам деловой переписки и копирайтингу – это и знания, и умение.
Если тренингового времени достаточно – полноценный двухдневный формат, участники имеют возможность разобрать не только теоретические аспекты, но и попрактиковаться ровно столько, чтобы после обучения повторить действие самостоятельно. В идеале, если после тренинга его участник будет неоднократно повторять действие, которое он отработал на практике в ходе обучения и смысл которого осознал, выработает навык. И знания останутся с этим счастливчиком навсегда.
А что, игровых элементов не будет?
В кругу бизнес-тренеров те программы обучения, в ходе которых у участников «разрываются шаблоны» и «взламывается мозг», мы называем «сидячими тренингами». Да, в них мало динамики, в них мало «развлекух» и смены деятельности от осмысления и конкретной писанины до минутных игр. Но, в конце концов, успешность тренинга меряется конкретными результатами, а, как написала еще одна участница: «Способность совмещать деловое общение и умение писать на русском языке увлекательно – это дееееееньги! Реальные деньги и конкурентное преимущество на рынке коммерческих предложений».
Ольга Швайченко, коммерческий директор
тренингового агентства «Про-Актив»
18.10.2013, 3894 просмотра.
